Annexe 1 : Remarques & conditions particulière à cette offre
Les informations nécessaires à la réalisation de cette offre :
- Le listing des participants ainsi que la répartition filles-garçons (afin de souscrire à tous les services prévus). Ce listing doit respecter le canevas de rooming list en annexe.
- L’âge moyen des élèves.
- Le numéro de téléphone portable d’un responsable joignable pendant le voyage.
- L’adresse de prise en charge du groupe.
- La liste des régimes alimentaires particuliers (Intolérance lactose ou gluten, sans porc, végétarien, allergie…). Cette liste ne doit pas être nominative. Nous avons néanmoins besoin du nombre de personne et du type de régime.
Ces données sont collectées uniquement pour garantir la bonne organisation du voyage et ne sont transmises à des tiers que dans le cadre de la réalisation de services propres à ce voyage (hôtel, compagnie de transport…). Les données sont détruites après le retour du voyage.
Réglementation chauffeur :
Sur une période de 5h15, obligation de faire 45 minutes d’arrêt ou 15 minutes puis 30 minutes d’arrêt.
9h00 de conduite maximum par jour.
Voyage de plusieurs jours
24h00 de coupure minimum obligatoire après 6 x 24h00 de prestations.
9h00 d’arrêt minimum entre 2 journées de prestation.
Voyage à 1 chauffeur :
Jour du départ et du retour : 14h00 d’amplitude (départ – retour garage).
Pendant le séjour : 13h00 d’amplitude (départ – retour parking).
Voyage à 2 chauffeurs :
Car à disposition sur place – maximum 20 H d’amplitude (départ-retour garage ou parking)
Excursion d’une journée
1 jour / 1 chauffeur : Soit 13h00 d’amplitude (départ-retour garage)
Soit pas d’utilisation du car pendant la journée : minimum 9H de repos sur place – maximum 20 H d’amplitude (départ-retour garage)
1 jour / 2 chauffeurs :
Car à disposition sur place – maximum 20 H d’amplitude (départ-retour garage)
Bagages en autocar :
1 valise de taille normale de 20 Kg maximum dans la soute + 1 bagage à main par personne.
Cautions :
Certains hôteliers peuvent demander une caution au moment du check-in (généralement via une carte de crédit d’un responsable). Vous serez informez du montant de la caution, s’il y en a une, avant votre départ.
Liste nominative :
Nous devons être en possession avant le départ d’une liste nominative des participants au voyage sur papier à entête de l’école afin que le chauffeur puisse prouver qu’il transporte un groupe scolaire.
Taxes de séjour :
Certaines villes imposent des taxes de séjour payables uniquement à l’hôtel à l’arrivée par le client directement.
Rooming list :
La rooming list doit nous être renvoyée au plus tard 2 mois avant le début du voyage.
Les noms et prénoms des voyageurs doivent être identiques à ceux mentionnés sur les documents d’identités.
Les informations sur le contrat de vente seront complétées sur base des informations que vous nous avez communiquées.
Certaines compagnies de transport exigent le numéro de GSM des voyageurs (utilisé en cas d’urgence), leurs dates de naissance et dans certains cas les copies des passeports.
Personnes à mobilité réduite (PMR) :
Sauf demande particulière, cette offre n’est pas adaptée aux personnes à mobilité réduite.
Assistance administrative :
Du lundi au vendredi de 9h30 à 18h30 : 02 793 03 74
En cas d’urgence uniquement (et en dehors des horaires ci-dessus): 0478034310 ou 0471638226
Cette offre pourra être modifiée à la demande du client ou de l’agence avant la confirmation finale et l’établissement d’un contrat de vente uniquement si toutes les parties liées par cette offre acceptent cette modification. Les informations de cette offre sont des informations précontractuelles et font donc partie intégrante du contrat de voyage à forfait.
Annexe 2 : Partie B – Formulaire d’information standard pour des contrats de voyage à forfait dans des situations autres que celles couvertes par la partie A
La combinaison de services de voyage qui vous est proposée est un voyage à forfait au sens de la directive (UE) 2015/2302, transposée par la loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
Vous bénéficierez donc de tous les droits octroyés par l’Union européenne applicables aux voyages à forfait. L’entreprise CLEP SPRL (AEI Voyage), sera entièrement responsable de la bonne exécution du voyage à forfait dans son ensemble. En outre, comme l’exige la loi, l’entreprise CLEP SPRL (AEI Voyage), dispose d’une protection afin de rembourser vos paiements et, si le transport est compris dans le voyage à forfait, d’assurer votre rapatriement au cas où elle deviendrait insolvable. Plus d’informations sur la protection contre l’insolvabilité : www.gfg.be
Droits essentiels prévus par la directive (UE) 2015/2302
– Les voyageurs recevront toutes les informations essentielles sur le voyage à forfait avant de conclure le contrat de voyage à forfait.
– Il y a toujours au moins un professionnel qui est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat.
– Les voyageurs reçoivent un numéro de téléphone d’urgence ou les coordonnées d’un point de contact leur permettant de joindre l’organisateur ou l’agent de voyages.
– Les voyageurs peuvent céder leur voyage à forfait à une autre personne, moyennant un préavis raisonnable et éventuellement sous réserve de payer des frais supplémentaires.
– Le prix du voyage à forfait ne peut être augmenté que si des coûts spécifiques augmentent (par exemple, les prix des carburants) et si cette possibilité est explicitement prévue dans le contrat, et ne peut en tout cas pas être modifié moins de vingt jours avant le début du voyage à forfait. Si la majoration de prix dépasse 8 % du prix du voyage à forfait, le voyageur peut résilier le contrat. Si l’organisateur se réserve le droit d’augmenter le prix, le voyageur a droit à une réduction de prix en cas de diminution des coûts correspondants.
– Les voyageurs peuvent résilier le contrat sans payer de frais de résiliation et être intégralement remboursés des paiements effectués si l’un des éléments essentiels du voyage à forfait, autre que le prix, subit une modification importante. Si, avant le début du voyage à forfait, le professionnel responsable du voyage à forfait annule celui-ci, les voyageurs peuvent obtenir le remboursement et un dédommagement, s’il y a lieu.
– Les voyageurs peuvent résilier le contrat sans payer de frais de résiliation avant le début du forfait en cas de circonstances exceptionnelles, par exemple s’il existe des problèmes graves pour la sécurité au lieu de destination qui sont susceptibles d’affecter le voyage à forfait.
– En outre, les voyageurs peuvent, à tout moment avant le début du voyage à forfait, résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés et justifiables.
– Si, après le début du voyage à forfait, des éléments importants de celui-ci ne peuvent pas être fournis comme prévu, d’autres prestations appropriées devront être proposées aux voyageurs, sans supplément de prix. Les voyageurs peuvent résilier le contrat sans payer de frais de résiliation lorsque les services ne sont pas exécutés conformément au contrat, que cela perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur ne remédie pas au problème.
– Les voyageurs ont aussi droit à une réduction de prix et/ou à un dédommagement en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution des services de voyage.
– L’organisateur doit apporter une aide si le voyageur est en difficulté.
– Si l’organisateur ou le détaillant devient insolvable, les montants versés seront remboursés. Si l’organisateur ou, le cas échéant, le détaillant devient insolvable après le début du voyage à forfait et si le transport est compris dans le voyage à forfait, le rapatriement des voyageurs est garanti. CLEP SPRL (AEI Voyage), a souscrit une protection contre l’insolvabilité auprès du fonds de Garantie. Les voyageurs peuvent prendre contact avec cet organisme ou, le cas échéant, avec l’autorité compétente (Commission de Litige Voyages, City Atrium, rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles, 05 277 62 15, litiges-voyages@clv.gr.be) si des services leur sont refusés en raison de l’insolvabilité de CLEP SPRL (AEI Voyage). La loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage.
Annexe 3 : Conditions particulières AEI Voyage (CLEP SPRL)
Ces conditions particulières viennent en complément des conditions générales de la Commission de Litiges Voyages et des dispositions de la loi du 21 novembre 2017 (la Loi), et forment une partie intégrante de l’offre précontractuelle et du futur contrat de voyage à
forfait. Elles ne s’appliquent que pour les voyages à forfait organisés par la marque AEI déposée par CLEP SPRL.
- Offres :
Nos devis sont rédigés de bonne foi en fonction des informations disponibles au moment de l’élaboration de ceux-ci. Les cartes, photos et illustrations sont fournies à titre informatif et ne peuvent être reproduites sans notre autorisation. Nous nous donnons le droit de corriger des erreurs matérielles manifestes dans les informations précontractuelles et dans le contrat. Les informations données par téléphone en complément d’une offre sont toujours sous réserve et ne sont pas contractuelles.
- Formation du contrat :
Le contrat existe entre les 2 parties dès la confirmation de l’offre par le client. Cette confirmation doit se faire par écrit (lettre ou email), doit être datée et signée par la personne responsable en mentionnant clairement les coordonnées du client. Le contrat ne peut être signé que par une personne majeure, jouissant de la capacité juridique à s’engager.
- Prix et modalités de paiement
Prix :
Tous les prix, suppléments et réductions s’entendent par personne sauf si stipulation contraire dans l’offre. Le prix ne comprend pas tout ce qui n’est pas mentionné dans la rubrique « Le prix comprend » de l’offre.
Les suppléments éventuels sont repris dans la rubrique « Suppléments » ou « options » de l’offre. Le prix de ce voyage a été calculé sur base des informations reçues par nos partenaires au moment de la réalisation de l’offre.
AEI Voyage (CLEP SPRL) propose des tarifs de groupes valables à partir d’un minimum de personnes payantes mentionnées dans chaque offre.
Le prix est révisable si le nombre de personnes payantes minimum n’est pas atteint.
AEI Voyage (CLEP SPRL) pourra revoir le prix du voyage (à la hausse comme à la baisse) jusque 20 jours avant la date de départ si cette variation est consécutive d’une modification du taux de change, des taxes touristiques ou de toutes autres taxes, d’une hausse du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie.
Si la majoration du prix dépasse 8% du prix total, le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.
Modalité de paiement :
Un acompte de 30% doit être versé dans un délai maximum de 8 jours de la confirmation de la présente offre. Le solde devra nous parvenir au plus tard 35 jours avant le départ. Un échéancier personnalisé vous sera proposé afin de facilité vos paiements avant la date limite de 35 jours avant le départ.
Paiement par banque : tous les paiements doivent être effectués sur le compte : BE58 3631 7073 3679 en utilisant la communication structurée indiquée sur chaque facture.
Paiement en espèces : veuillez respecter la limite légale de maximum 3000 € par dossier.
AEI Voyage (CLEP SPRL) ne délivrera pas les documents de voyages, si le dossier n’est pas soldé.
En cas de non-paiement ou manque de paiement à la date d’échéance :
– AEI Voyage (CLEP SPRL) se réserve le droit d’annuler le voyage en appliquant les frais d’annulation prévus ci-dessous sans préjudice de son droit de réclamer des intérêts et dédommagements supplémentaires. Les éventuels acomptes versés par le voyageur seront imputés sur les coûts de AEI Voyage (CLEP SPRL).
– Les frais suivants sont d’application, de plein droit et sans mise en demeure :
– un intérêt conventionnel de 12% par an sur le montant encore dû à partir de la date d’échéance ;
– un dédommagement forfaitaire de 10% du montant encore due, avec un minimum de 75 €.
- Modifications ou annulation du contrat par le voyageur :
Pour toute modification apportée à la réservation endéans les 90 jours ouvrables avant le départ, AEI Voyage (CLEP SPRL) se réserve le droit de porter en compte du voyageur des frais de 50 € par modification en plus des frais relevant de la compagnie de transport et/ou de l’hébergeur et/ou d’un éventuel tiers intervenant selon le type de voyage réservé.
Le voyageur peut à tout moment annuler sa réservation partiellement ou totalement. Celle-ci doit être communiquée par écrit au plus tôt à AEI Voyage (CLEP SPRL). Une annulation ne peut être prise en compte qu’un jour ouvrable et durant les heures d’ouvertures du bureau (du lundi au vendredi de 09h30 à 18h30 GMT+1). Les annulations intervenant en dehors de cette période seront prises en compte à partir du jour ouvrable suivant.
Sauf mention contraire dans l’annexe 1 : Remarques & conditions particulière à cette offre, AEI Voyage (CLEP SPRL) pratiquera les frais d’annulation suivants :
De la réservation à 35 jours avant le départ : 30 % avec un min. de 50 € par personne.
De 29 à 15 jours avant le départ : 50 % avec un min. de 75 € par personne.
De 14 à 7 jours avant le départ : 75 % avec un min. de 100 € par personne.
De 6 jours au jour du départ : 100 % du prix du voyage.
- Cession du contrat
Le voyageur a le droit de céder le contrat. Les frais de cession sont identiques aux frais de modification. L’organisateur doit être prévenu avant que la cession soit effective. L’organisateur se réserve le droit de ne pas accepter le cessionnaire. Le cédant et le cessionnaire sont responsable solidairement des frais de cession.
- Non-conformité & assistance :
Le voyageur a l’obligation de communiquer le plus vite possible toute non-conformité constatée sur place.
– Au prestataire concerné ;
– A AEI Voyage (CLEP SPRL), en contactant le numéro d’urgence repris dans les documents de voyages. Des précisions ou informations complémentaires peuvent être envoyées par mail sur l’adresse info@aei-voyage.be
L’organisateur appréciera la non-conformité relevée et proposera une solution.
Si vous n’introduisez une plainte qu’à votre retour de voyage, nous ne sommes pas toujours en mesure de constater les faits et vous pouvez perdre également le droit à une indemnité.
Si la plainte mentionnée sur place n’a pu être solutionnée de manière satisfaisante ou si sa formulation n’a été à aucun moment possible, le voyageur doit officiellement introduire celle-ci dans le mois qui suit son retour auprès de l’organisateur par courrier recommandé ou contre accusé de réception.
- Modifications du contrat par l’organisateur :
Modifications mineures :
L’organisateur se réserve le droit d’apporter des modifications mineures au contrat et de rectifier les erreurs matérielles survenues dans l’offre ou le contrat.
Modifications significatives :
Si l’organisateur doit pour des raisons imprévues et importantes, modifier le programme du voyage, il prévient le voyageur dans les meilleurs délais. Le voyageur doit réagir dans les 72h00 après l’envoi de cette information. En l’absence de réaction, l’agence se
réserve le plein droit de résilier le contrat de voyage et d’annuler le voyage au frais du voyageur.
- Responsabilité
L’organisateur est responsable de la bonne exécution des services du voyage prévus dans le contrat de voyage. La responsabilité en cas de non-conformité est de maximum une fois le prix du voyage, sauf en cas de préjudice corporel ou de dommage causé intentionnellement ou par négligence. La responsabilité de AEI Voyage (CLEP SPRL) ne pourra jamais être mise en cause en cas de force majeure, d’un évènement qu’il n’aurait pu prévoir ni éviter malgré la plus grande prudence et d’application d’une Convention Internationale s’appliquant à une prestation faisant l’objet du contrat d’organisation de voyages. Au nombre de celles-ci la
Convention de Montreal, la Convention de Varsovie, la Convention d’Athènes ou encore la Convention de Berne. L’organisateur décline toute responsabilité pour toutes les prestations non reprises dans le contrat.
- Santé :
Le voyageur est obligé de s’informer sur les formalités sanitaires propre à chaque destination. Le voyageur reconnaît qu’il est apte à effectuer le voyage choisi sans assistance particulière.
- Information générale en matière de formalité de voyage :
Le voyageur doit être en possession de documents d’identité valables pour la destination et pour les pays de transit ou d’escale éventuels.
Il incombe au voyageur de s’assurer de la validité et de la conformité de ses documents de voyage. Les enfants de – 18 ans voyageant seuls ou sans leurs parents ou tuteurs légaux doivent avoir une autorisation parentale légalisée par la commune pour sortir du territoire belge.
Autres nationalités : s’adresser aux instances compétentes de son pays (ambassade ou autres instances diplomatiques).
Un permis de séjour n’est en aucun cas valable pour quitter le territoire belge.
Plus d’informations sur http://diplomatie.belgium.be/fr/ .
Le voyageur doit informer l’organisateur de sa nationalité.
- Garantie financière :
AEI Voyage (CLEP SPRL) est assuré contre l’insolvabilité financière auprès du Fonds de Garantie Voyage (GFG) sous le contrat 1511.1361.01/99465 Contact : Av. de la Métrologie 8 à 1130 Bruxelles- Tél: 02/240.68.00 – info@gfg.be .
- Contact organisateur en cas de plainte :
Monsieur Laurent Lombardi, Directeur, AEI Voyage (CLEP SPRL), 486 (boite 14) Avenue Louise, 1050 Bruxelles, 02/793 03 74, laurent.lombardi@aei-voyage.be .
- Transporteur :
L’identité du transporteur effectif sera communiquée sur les documents de voyage (Règlement EU 2111/2005). Les horaires sont indicatifs et donnés sous toutes réserves.
Le voyageur a l’obligation de se présenter à temps à l’embarquement et de disposer de tous ses documents d’identité et de voyage. En cas de problème au niveau des bagages, le voyageur a l’obligation de le signaler et de remplir une déclaration de perte, vol ou de
dégâts causés à ses bagages. En cas de voyage en avion, la liste des compagnies aériennes interdites est consultable à l’adresse suivante :
https://ec.europa.eu/transport/modes/air/safety/air-ban_en
- Notifications :
Toute notification dans le cadre du contrat de voyage doit être faite aux adresses suivantes :
– Par lettre : AEI Voyage – 486 (boite 14) Avenue Louise, 1050 Bruxelles
– Par email : info@aei-voyage.be
- Assurances voyages conseillées :
Les voyages n’incluent pas d’assurance annulation. Celle-ci est proposée en option dans chaque offre. Nous vous recommandons de souscrire les assurances annulation et assistance/rapatriement pour l’ensemble des voyageurs. Les Conditions Générales sont remises à la signature du contrat. Pour que l’assurance soit effective, le contrat doit obligatoirement être retourné signé et le paiement doit être effectué dans les 8 jours après la réservation de l’assurance annulation.
La notification de l’annulation doit nous parvenir au moment de la connaissance du sinistre et au plus tard le jour du départ. Le justificatif original (certificat médical ou autre) doit nous être envoyé en même temps ou dans les plus brefs délais suivant cette notification.
- Assurance responsabilité civile & professionnelle :
AEI Voyage (CLEP SPRL) est couvert en responsabilité civile & professionnelle auprès de la compagnie AXA BELGIUM SA – Boulevard du Souverain 25 – B-1170 Bruxelles
Tél : 02 678 61 11 SITE WEB : https://www.axa.be
- Préférence et condition essentielle :
Lors de la réservation de son voyage, le voyageur peut toujours indiquer une préférence. Peu importe que cette facilité soit indiquée ou non dans l’offre de prix, avec ou sans supplément. L’organisateur transmettra cette préférence au prestataire de services
concerné mais ne peut rien garantir. Il se peut toutefois qu’une certaine préférence soit d’une telle importance pour le voyageur que la réservation ou non de son voyage
en dépend. On parle alors d’une condition essentielle. Il est nécessaire de l’indiquer clairement lors de la réservation. Si le voyageur demande encore une condition essentielle après la confirmation et que la réponse est négative, les conditions d’usage sont appliquées en cas d’annulation.
- Divers :
Les arrangements et accords verbaux non confirmés par écrit par AEI Voyage (CLEP SPRL) ne seront pas pris en considération. La nullité d’une partie des conditions particulières ou générales n’atteint pas la validité des autres parties.
La responsabilité de AEI Voyage (CLEP SPRL) ne peut être engagée relativement aux textes, descriptions de dépliants et prospectus émis par des hôteliers, organisations touristiques régionales ou compagnies de transport.
- Litiges :
Tout litige survenant lors de la conclusion ou de l’exécution du contrat et qui ne serait pas soumis à la Commission de Litiges Voyages conformément aux conditions générales (voir annexe 4), ressort de la compétence des Tribunaux de Bruxelles.
Vous avez la possibilité aussi de contacter la plateforme de règlement en ligne de l’EU :
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home.show&lng=FR
- Vente à distance de voyages :
Bien que l’article 47 de la loi relative aux pratiques du marché et à la protection du consommateur prévoie pour tout contrat à distance un délai de rétractation de 14 jours, cette disposition ne s’applique pas pour la vente à distance de services d’hébergement,
de transports, de restauration et de loisirs, sauf si l’offre en vente a lieu par démarchage téléphonique ou par télécopieur ou par courrier électronique (Arrêté Royal du 18/11/2002).
- Protection des données à caractère personnel (RGDP) :
Notre société, soucieuse de vos données personnelles et de notre relation avec nos clients, prospects et partenaires ambitionne de traiter vos données à caractère personnel de manière transparente.
- Notre responsable de traitement
Le responsable de traitement désigné est AEI Voyage (CLEP SPRL) représenté par Monsieur Laurent Lombardi, Directeur, 486 (boite 14) Avenue Louise, 1050 Bruxelles, 02/793 03 74, laurent.lombardi@aei-voyage.be
En tant que responsable de traitement, notre société est tenue de respecter les exigences légales en matière de traitement de données pour des finalités qu’elle détermine elle-même. Elle est responsable du traitement des données à caractère personnel notamment de ses clients, prospects ou partenaires.
- Les données utilisées vous concernant
Notre société traite vos données à différentes fins.
Pour vous identifier, vous contacter et vous servir efficacement nous collectons généralement les données suivantes : Nom /Prénom/ Adresse / Email / Date de naissance / Nationalité.
- Intérêt légitime
Notre société doit pouvoir fonctionner en tant qu’entreprise. Le règlement européen sur la protection des données à caractère personnel parle « d’intérêt légitime ».
Comme entreprise commerciale un certain nombre d’intérêts légitimes forment la base des traitements que nous assurons. Nous avons pour souci de veiller à la qualité de nos services en respectant l’équilibre entre l’impact que ces traitements peuvent avoir sur la vie privée et les intérêts légitimes de toute entreprise.
Si vous aviez néanmoins des objections sur certains traitements, vous pouvez nous contacter. Vous pouvez également exercer les droits que la règlementation propre au traitement de données à caractère personnel vous offre.
- Nos sous-traitants et nos fournisseurs
Pour l’exécution d’un certain nombre d’opérations nous faisons appel :
– soit à des fournisseurs ;
– soit à des sous-traitants.
Nous veillons à nous attacher le concours de partenaires et fournisseurs fiables et offrant un degré de sécurité suffisant pour préserver nos données et les données de nos clients.
- Les droits clients et leur exercice
Le règlement européen fournit aux clients et prospects les droits suivants :
Droit de consultation des données
Vous pouvez consulter les données que nous traitons vous concernant. Si vous exercez ce droit d’accès, nous essaierons de vous donner un aperçu aussi complet que possible concernant vos données. Cependant, certaines données ont pu être supprimées de nos
fichiers. De la même manière, certaines données stockées sur des supports permettant d’assurer des sauvegardes peuvent avec le temps ne pas nous permettre de restituer ces données.
Droit de la rectification des données
Vous pouvez demander une rectification de vos données ou à compléter vos données au responsable de traitement ci-avant mentionné.
Droit d’opposition à une utilisation spécifique
Si vous contestez la manière dont nous traitons vos données en fonction de vos intérêts légitimes, vous pouvez vous opposer à une utilisation spécifique. Il existe cependant des cas dans lesquels nous devons en vertu d’un texte légal traiter une donnée.
Droit à la suppression des données
Si vous soupçonnez un traitement inapproprié de certaines données, vous pouvez demander à ce que ces données soient supprimées.
Il existe cependant légalement des cas dans lesquels la suppression ne nous est légalement pas permise.
Droit d’opposition à un traitement automatique
Vous pouvez vous opposer à des traitements automatisés. Contactez-nous afin de voir comment répondre à votre demande au mieux.
Certains traitements sont en effet automatisés pour mieux vous servir.
Pour l’exercice de ces différents droits, soyez précis dans la demande que vous formulez et justifiez de votre identité.
Vous avez des questions, des remarques sur le traitement de vos données ? Vous pouvez prendre contact avec le responsable de traitement de notre société mentionné au point a.
Annexe 4 : Conditions Générales de Vente Voyages à Forfait de la CLV
Article 1 : Champ d’application
Ces conditions générales sont d’application aux contrats de voyage à forfait réservés à partir du 1 juillet 2018 tels que définis par la Loi du 21 novembre 2017 relative à la vente de voyages à forfait, de prestations de voyage liées et de services de voyage
Article 2 : Information de la part de l’organisateur et du détaillant avant la conclusion du contrat de voyage à forfait
2.1 L‘organisateur ainsi que le détaillant communiquent au voyageur, avant qu‘il ne soit lié par un contrat de voyage à forfait, les informations standard légalement prévues ainsi que les informations mentionnées ci-après dans le cas où elles s’appliquent au voyage à forfait :
1° les caractéristiques principales des services de voyage :
- a) la ou les destination(s), l‘itinéraire et les périodes de séjour, avec les dates et le nombre de nuitées comprises;
- b) les moyens, caractéristiques et catégories de transport, les lieux et les dates et heures de départ et de retour, la durée et le lieu des escales et des correspondances; lorsque l’heure exacte n’est pas encore fixée, le voyageur est informé de l’heure
approximative du départ et du retour;
- c) la situation, les principales caractéristiques et la catégorie de l’accommodation en vertu des règles du pays de destination ;
- d) les repas fournis;
- e) les visites, les excursions ou les autres services compris dans le prix total convenu pour le voyage à forfait;
- f) lorsque cela n’est pas clair, si les services de voyage seront fournis au voyageur en tant que membre d‘un groupe;
- g) la langue dans laquelle les autres services touristiques seront fournis;
- h) si le voyage est, d’une manière générale, adapté aux personnes à mobilité réduite
2° le prix total du voyage à forfait et, s’il y a lieu, tous les coûts supplémentaires que le voyageur peut encore avoir à supporter ;
3° les modalités de paiement
4° le nombre minimal de personnes requis pour la réalisation du voyage à forfait et la date limite pour une éventuelle résiliation du contrat au cas où ce nombre ne serait pas atteint ;
5° des informations d’ordre général concernant les conditions applicables en matière de passeports et de visas, y compris la durée approximative d’obtention des visas, ainsi que des renseignements sur les formalités sanitaires ;
6° la mention indiquant que le voyageur peut résilier le contrat moyennant le paiement de frais de résiliation;
7° des informations sur les assurances annulation et les assurances assistance
2.2 Le professionnel veille à ce que le formulaire d’information standard approprié soit fourni au voyageur.
2.3 Les informations précontractuelles communiquées au voyageur font partie intégrante du contrat de voyage à forfait. Elles ne peuvent pas être modifiées, sauf par accord commun des parties contractantes.
Article 3 : Information de la part du voyageur
3.1 La personne qui conclut le contrat de voyage à forfait doit fournir à l’organisateur et au détaillant tous les renseignements utiles qui pourraient influencer la conclusion du contrat ou le bon déroulement du voyage.
3.2 Si le voyageur fournit des renseignements erronés qui entraînent des coûts supplémentaires pour l’organisateur et / ou le détaillant, ces coûts peuvent lui être portés en compte.
Article 4 : Le contrat de voyage à forfait
4.1 Lors de la conclusion du contrat de voyage à forfait ou dans un délai raisonnable, l’organisateur ou s’il y a un détaillant, ce dernier, fournit au voyageur une copie ou une confirmation du contrat sur un support durable, comme par exemple un mail, un document
papier ou un PDF. Le voyageur est en droit de demander un exemplaire papier si le contrat de voyage à forfait est conclu en la présence physique et simultanée des parties.
4.2 Le contrat de voyage à forfait ou sa confirmation reprend l’ensemble du contenu de la convention, qui inclut toutes les informations visées à l’article 2 et les informations suivantes:
1° les exigences particulières du voyageur que l’organisateur a acceptées ;
2° que l’organisateur est responsable pour la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le contrat et qu’il a un devoir d’assistance ;
3° le nom de l’entité chargée de la protection contre l’insolvabilité et ses coordonnées ;
4° le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du représentant local de l’organisateur, ou d’un autre service par l’intermédiaire duquel le voyageur peut contacter rapidement l’organisateur pour demander une aide si le voyageur est en
difficulté ou pour se plaindre de toute non-conformité éventuelle ;
5° l’obligation pour le voyageur de communiquer toute non-conformité qu’il constate lors de l’exécution du voyage ;
6° des informations permettant d’établir un contact direct avec un mineur non accompagné ou la personne responsable du mineur sur le lieu de séjour ;
7° des informations sur les procédures internes de traitement des plaintes ;
8° des informations sur la Commission de Litiges Voyages et sur la plate-forme de règlement en ligne des litiges de l’UE ;
9° des informations sur le droit du voyageur de céder son contrat à un autre voyageur.
4.3 En temps utile avant le début du voyage à forfait, l’organisateur remet au voyageur :
1° les reçus,
2° les vouchers et billets nécessaires,
3° les informations sur l’heure prévue de départ et, s’il y a lieu, l’heure limite d’enregistrement, les heures prévues des escales, des correspondances et de l’arrivée.
Article 5 : Le prix
5.1 Après la conclusion du contrat de voyage à forfait, les prix ne peuvent être majorés que si le contrat prévoit expressément cette possibilité.
Dans ce cas, le contrat de voyage à forfait précise de quelle manière la révision du prix est calculée. Les majorations de prix sont possibles uniquement si elles sont la conséquence directe d’une évolution :
1° du prix du transport de passagers résultant du coût du carburant ou d’autres sources d’énergie, ou
2° du niveau des taxes ou redevances sur les services de voyage compris dans le contrat, imposées par un tiers qui ne participe pas directement à l’exécution du voyage à forfait, y compris les taxes touristiques, les taxes d’embarquement et de débarquement dans
les ports et aéroports, ou
3° des taux de change en rapport avec le voyage à forfait.
Si la possibilité d’une majoration est prévue, le voyageur a droit à une réduction de prix correspondant à toute baisse des coûts visés ci-dessus.
5.2 Si la majoration du prix dépasse 8 % du prix total le voyageur peut résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.
5.3 Une majoration du prix n’est possible que si l’organisateur la notifie avec une justification et un calcul, sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un PDF, et ce au plus tard vingt jours avant le début du voyage à forfait.
5.4 En cas de diminution du prix, l’organisateur a le droit de déduire ses dépenses administratives du remboursement dû au voyageur.
À la demande du voyageur, l’organisateur apporte la preuve de ces dépenses.
Article 6 : Paiement du prix
6.1 Sauf convention expresse contraire, le voyageur paye, à titre d’acompte, à la conclusion du voyage à forfait, une fraction du prix total du voyage fixé dans les conditions particulières de voyage.
6.2 Sauf convention contraire le voyageur paye le solde du prix au plus tard un mois avant le départ.
6.3 Dans le cas où le voyageur, après avoir été mis en demeure, resterait en défaut de payer l’acompte ou le prix du voyage qui lui est dûment réclamé, l’organisateur et/ou le détaillant a le droit de résilier de plein droit le contrat qui le lie au voyageur et de mettre les frais à charge de celui-ci.
Article 7 : Cession du contrat de voyage à forfait
7.1 Le voyageur peut céder le contrat de voyage à forfait à une personne satisfaisant à toutes les conditions applicables à ce contrat, à condition :
1° d’en informer l’organisateur et éventuellement le détaillant via un support durable comme par exemple un mail, un document papier ou un PDF, le plus rapidement possible et au plus tard 7 jours avant le début du voyage à forfait et
2° de supporter les frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession.
7.2 Celui qui cède le voyage à forfait et celui qui le reprend sont solidairement responsables du paiement du solde du prix ainsi que des frais supplémentaires éventuels occasionnés par cette cession. L’organisateur informe celui qui cède le voyage des coûts de la cession.
Article 8 : Autres modifications par le voyageur
L’organisateur et / ou le détaillant peuvent porter en compte au voyageur tous les frais résultants d’autres modifications demandées par celui-ci et acceptées par l’organisateur et/ou le détaillant.
Article 9 : Modifications au contrat par l’organisateur avant le voyage
9.1 L’organisateur ne peut pas, avant le début du voyage à forfait, modifier unilatéralement les clauses du contrat de voyage à forfait autres que le prix à moins que:
1° l’organisateur ne se soit réservé ce droit dans le contrat, et
2° la modification ne soit mineure, et
3° l’organisateur n’en informe le voyageur sur un support durable, comme par exemple un mail, un document papier ou un pdf.
9.2 Si, avant le début du voyage à forfait, l’organisateur se trouve contraint de modifier, de façon significative, une ou plusieurs des caractéristiques principales des services de voyage ou s’il ne peut pas satisfaire aux exigences particulières du voyageur qui sont confirmées ou s’il propose d’augmenter le prix du forfait de plus de 8 %, il informe le voyageur :
1° des modifications proposées et de leurs répercussions sur le prix du forfait ;
2° du fait que le voyageur pourra résilier le contrat sans payer de frais de résiliation, à moins qu’il n’accepte les modifications proposées
3° du délai dans lequel il doit communiquer sa décision à l’organisateur
4° du fait que si le voyageur n’a pas accepté expressément la modification proposée dans le délai visé il est automatiquement mis fin au contrat, et
5° s’il y a lieu, de l’alternative proposée ainsi que de son prix.
9.3 Lorsque les modifications du contrat de voyage à forfait ou le voyage à forfait de substitution entraînent une baisse de qualité du voyage à forfait ou de son coût, le voyageur a droit à une réduction de prix adéquate.
9.4 Si le contrat de voyage à forfait est résilié conformément à l’article 9.2 et que le voyageur n’accepte pas d’autre forfait, l’organisateur rembourse tous les paiements effectués au plus tard quatorze jours après la résiliation du contrat.
Article 10 : Résiliation par l’organisateur avant le voyage.
10.1 L’organisateur peut résilier le contrat de voyage à forfait :
1° si le nombre de personnes inscrites pour le voyage à forfait est inférieur au nombre minimal indiqué dans le contrat et que l’organisateur notifie la résiliation du contrat au voyageur dans le délai fixé par le contrat, mais au plus tard :
- a) vingt jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée dépasse six jours ;
- b) sept jours avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages dont la durée est de deux à six jours ;
- c) 48 heures avant le début du voyage à forfait dans le cas de voyages ne durant pas plus de deux jours,
ou
2° s’il est empêché d’exécuter le contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et notifie la résiliation du contrat au voyageur avant le début du voyage à forfait.
10.2 Dans ces cas, l’organisateur rembourse le voyageur des paiements effectués pour le voyage à forfait, sans être tenu à un dédommagement supplémentaire.
Article 11 : Résiliation par le voyageur
11.1 Le voyageur peut résilier le contrat de voyage à forfait à tout moment avant le début du voyage à forfait. Lorsque le voyageur résilie, il peut lui être demandé de payer à l’organisateur des frais de résiliation. Le contrat de voyage à forfait peut stipuler des frais de résiliation standard, calculés en fonction de la date de résiliation du contrat avant le début du voyage à forfait et des économies de coûts et des revenus escomptés du fait d’une remise à disposition des services de voyage concernés.
En l’absence de frais de résiliation standard, le montant des frais de résiliation correspond au prix du voyage à forfait moins les économies de coûts et les revenus réalisés du fait d’une remise à disposition des services de voyage.
11.2 Le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation, si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ont des conséquences importantes sur l’exécution du voyage à forfait
ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination. En cas de résiliation du contrat de voyage à forfait en vertu du présent article, le voyageur a droit au remboursement intégral des paiements effectués au titre du voyage à forfait mais pas à un dédommagement supplémentaire.
11.3 L’organisateur rembourse tous les paiements effectués par le voyageur ou en son nom endéans les quatorze jours, le cas échéant diminués des frais de résiliation.
Article 12 : Non–conformité pendant le voyage
12.1 Le voyageur informe l’organisateur, sans retard de toute non-conformité constatée lors de l’exécution d’un service de voyage inclus dans le contrat de voyage à forfait.
12.2 Si l’un des services de voyage n’est pas exécuté conformément au contrat de voyage à forfait, l’organisateur remédie à la non-conformité,
sauf si cela :
1° est impossible, ou
2° entraîne des coûts disproportionnés, compte tenu de l’importance de la non-conformité et de la valeur des services de voyage concernés.
Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité le voyageur a droit à une réduction de prix ou un dédommagement conformément à l’article 15.
12.3 Si l’organisateur ne remédie pas à la non-conformité dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, celui-ci peut y remédier lui-même et réclamer le remboursement des dépenses nécessaires. Il n’est pas nécessaire que le voyageur précise un délai si l’organisateur refuse de remédier à la non-conformité ou si une solution immédiate est requise.
12.4 Lorsqu’une part importante des services de voyage ne peut être fournie comme prévu, l’organisateur propose, sans supplément de prix pour le voyageur, d’autres prestations, si possible de qualité égale ou supérieure. Lorsque les autres prestations proposées donnent lieu à un voyage à forfait de qualité inférieure, l’organisateur octroie au voyageur une réduction de prix appropriée.
Le voyageur ne peut refuser les autres prestations proposées que si elles ne sont pas comparables à ce qui avait été prévu dans le contrat de voyage à forfait ou si la réduction de prix octroyée n’est pas appropriée.
12.5 Lorsqu’une non-conformité perturbe considérablement l’exécution du voyage à forfait et que l’organisateur n’y remédie pas dans un délai raisonnable fixé par le voyageur, ce dernier peut résilier le contrat de voyage à forfait sans payer de frais de résiliation et demander, le cas échéant, une réduction de prix et/ou un dédommagement.
Si le voyage à forfait comprend le transport de passagers, l’organisateur fournit également au voyageur le rapatriement. S’il s’avère impossible de proposer d’autres prestations ou si le voyageur refuse les autres prestations proposées le voyageur a droit, s’il y a lieu, à une réduction de prix et/ou à un dédommagement, également sans résiliation du contrat de voyage à forfait.
12.6 Lorsqu’il est impossible, en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables, d’assurer le retour du voyageur comme prévu dans le contrat de voyage à forfait, l’organisateur supporte les coûts de l’hébergement nécessaire pour une durée maximale de trois nuitées par voyageur.
12.7 La limitation des coûts, visés dans 12.6, ne s’applique pas aux personnes à mobilité réduite, aux personnes les accompagnant, aux femmes enceintes, aux mineurs non accompagnés, ni aux personnes nécessitant une assistance médicale spécifique, à condition
que l’organisateur ait été prévenu de leurs besoins particuliers au moins 48 heures avant le début du voyage à forfait.
12.8 L’organisateur ne saurait invoquer des circonstances exceptionnelles et inévitables pour limiter sa responsabilité si le prestataire de transport concerné ne peut se prévaloir de telles circonstances en vertu de la législation applicable de l’Union européenne.
12.9 Le voyageur peut adresser des messages, demandes ou plaintes en rapport avec l’exécution du voyage à forfait directement au détaillant par l’intermédiaire duquel le voyage à forfait a été acheté. Le détaillant transmet ces messages, demandes ou plaintes à
l’organisateur sans retard excessif.
Article 13 : Responsabilité du voyageur
Le voyageur répond du préjudice causé à l’organisateur et/ou l’intermédiaire de voyages, à leurs préposés et / ou à leurs représentants, par sa faute ou à la suite de la non-exécution de ses obligations contractuelles.
Article 14 : Responsabilité de l’organisateur ou du professionnel
14.1 L’organisateur est responsable de l’exécution des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait, indépendamment du fait que ces services doivent être exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage.
14.2 Lorsque l’organisateur est établi en dehors de l’Espace économique européen, le détaillant établi dans un État membre est soumis aux obligations imposées aux organisateurs sauf s’il apporte la preuve que l’organisateur remplit les conditions stipulées dans la loi du 21 novembre 2017.
Article 15 : Réduction de prix et dédommagement
15.1 Le voyageur a droit à une réduction de prix appropriée pour toute période de non-conformité des services fournis, sauf si l’organisateur prouve que la non-conformité est imputable au voyageur.
15.2 Le voyageur a droit à un dédommagement approprié de la part de l’organisateur pour tout préjudice subi en raison de la non-conformité des services fournis. Le dédommagement est effectué sans retard excessif.
15.3 Le voyageur n’a droit à aucun dédommagement si l’organisateur prouve que la non-conformité est due :
1° au voyageur ;
2° à un tiers étranger à la fourniture des services de voyage compris dans le contrat de voyage à forfait et que cette non-conformité revêt un caractère imprévisible ou inévitable, ou
3° à des circonstances exceptionnelles et inévitables
Article 16 : Obligation d’assistance
16.1 L’organisateur apporte sans retard excessif une assistance appropriée au voyageur en difficulté notamment :
1° en fournissant des informations utiles sur les services de santé, les autorités locales et l’assistance consulaire ;
2° en aidant le voyageur à effectuer des communications à distance et à trouver d’autres prestations de voyage.
16.2 L’organisateur est en droit de facturer cette assistance si cette difficulté est causée de façon intentionnelle par le voyageur ou par sa négligence. Le prix facturé ne dépasse en aucun cas les coûts réels supportés par l’organisateur
Article 17 : Procédure de plaintes
17.1 Si le voyageur a une plainte avant le départ, il doit l’introduire le plus vite possible et de façon probante auprès de l’organisateur ou du détaillant.
17.2 Les plaintes qui surviennent durant l’exécution du contrat de voyage à forfait doivent être introduites le plus vite possible sur place, de manière appropriée et pouvant servir de preuve, afin qu’une solution puisse être recherchée.
17.3 Les plaintes qui n’ont pas été résolues sur place de façon satisfaisante ou qu’il était impossible de formuler sur place doivent être introduites sans retard après la fin du voyage auprès de de l’organisateur ou du détaillant de manière pouvant servir de preuve.
Article 18 : Procédure de conciliation
18.1 En cas de contestation, les parties doivent d’abord tenter de trouver un arrangement à l’amiable entre eux.
18.2 Si cette tentative de règlement à l’amiable n’a pas réussi, chacune des parties concernées pourra s’adresser au secrétariat de l’Asbl Commission de Litiges Voyages pour entamer une procédure de conciliation. Toutes les parties doivent marquer leur accord.
18.3 Le secrétariat procurera aux parties un règlement de conciliation et un « accord de conciliation ».
18.4 Conformément à la procédure décrite dans le règlement, un conciliateur impartial prendra contact avec les parties pour poursuivre une conciliation équitable entre elles.
18.5 L’accord éventuellement atteint sera acté dans une convention liant les parties.
Article 19 : Arbitrage ou Tribunal
19.1 Si aucune procédure de conciliation n’a été entamée ou si celle-ci a échouée, la partie plaignante peut engager une procédure d’arbitrage devant la Commission de Litiges Voyages ou une procédure devant le tribunal.
19.2 Le voyageur, qu’il soit partie demanderesse ou partie défenderesse, n’est jamais obligé d’accepter la compétence de la Commission de Litiges Voyages.
19.3 L’organisateur ou le détaillant qui est partie défenderesse ne pourra refuser une procédure d’arbitrage que si les montants revendiqués dépassent les 1.250 euros. Il dispose pour cela d’un délai de 10 jours civils à dater de la réception de la lettre recommandée ou du courriel avec accusé de réception signalant l’ouverture d’un dossier d’un montant de 1.251 euros ou plus à la Commission de Litiges Voyages.
19.4 Cette procédure d’arbitrage est soumise à un règlement des litiges, et peut être entamée après l’introduction d’une plainte auprès de l’entreprise même dès qu’il s’avère qu’une solution amiable n’a pu être trouvée ou dès que 4 mois se sont écoulés à partir
de la fin (prévue) du voyage (ou éventuellement à partir de la prestation qui a donné lieu au litige). Les litiges concernant les dommages corporels ne peuvent être réglés que par les tribunaux.
19.5 Le collège arbitral, composé paritairement rend une sentence contraignante et définitive, conformément au règlement des litiges. Aucun appel n’est possible.
Secrétariat de la Commission de Litiges Voyages : TEL : 02/277 62 15 (9h à 12h) – City Atrium, Rue du Progrès 50, 1210 Bruxelles – email: litiges-voyages@clv-gr.be